第四章（1 / 2）

客服的工作很容易上手，基本操作就是提炼客人的问题，然后复制粘贴模板里面设定好的话术进行回复。偶尔遇到一些模板之外的问题，也可以含糊其辞地糊弄过去，最主要的就是保持平静友善的工作态度。

周榷开的网店专卖成人用品，客人针对产品提出的问题千奇百怪，但也万变不离其宗——无非就是“好不好用”“能不能用”“怎么用”以及“可以不可以便宜点”这几种。针对这些问题，他已经设置好了应对方案，全部输入到了表格里，只要根据对应产品搜索关键词，就可以快速回复客人。

在周榷指导黄盛应该如何进行客服操作的过程中，正好来了一位客人咨询“印度神油”的功效，于是理论转为实战——

“你看，客人发来‘印度神油’的商品信息页面，然后问‘这个喷了能延迟多久’。”周榷一边讲解，一边操作鼠标打开话术表格，“这时候你就先在全表格范围内查找‘印度神油’，之后再在‘印度神油’相关区域内查找‘功效’，或者直接翻列表找到‘功效’相关的问题，毕竟针对‘印度神油’可以提出的问题也就那几个。”

周榷讲了很多，坐在电脑前的黄盛却没有任何反应。周榷以为黄盛在开小差，于是不满地瞥了对方一样，指责的话已经到了嘴边，却见黄盛正饶有兴趣地盯着电脑屏幕，一副跃跃欲试的模样，俨然已经忘记客服是他所谓的“低三下四的工作”。

“接下来就需要根据问题选出对应的回复了。”周榷问黄盛，“你觉得应该选哪个？”

黄盛没有工作经验，但是有脑子，他指着屏幕上的“亲，使用后至少延迟30分钟哦～”说：“选这个。”

周榷诧异道：“你竟然选对了？”

“这么简单的问题，”黄盛不解地看着周榷，“你为什么认为我会选不对？”

因为你脑子不正常啊！周榷别开视线

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